Малый бизнес предпочитает живое общение онлайн-сервисам

В период пандемии количество звонков персональным менеджерам банка выросло на 20%

11 января 2021 г.

Малый бизнес предпочитает живое общение онлайн-сервисам
СДМ-Банк изучил динамику обращений своих клиентов – предприятий малого и среднего бизнеса – в период пандемии. Аналитики зафиксировали, что количество звонков в колл-центр, а также персональным менеджерам банка, в период с апреля по ноябрь 2020 года в среднем выросло на 20% относительно аналогичного периода прошлого года. В пиковые дни, сразу после обнародования государством мер поддержки субъектов МСП или после окончания введенного льготного периода, трафик увеличивался в 3‑5 раз.

«85% наших клиентов, ИП и юридических лиц, давно и успешно пользуются ДБО и в «обычной» жизни решают текущие вопросы со своими менеджерами в различных мессенджерах, либо на сайте в формате онлайн-заявки. Этого вполне достаточно, а наша задача – обеспечить их современной банковской инфраструктурой и всеми необходимыми сервисами. Однако ситуация с коронавирусом стала беспрецедентной и нанесла удар по жизненным моделям многих компаний. Стало очевидно, что в сложный период при решении нестандартных задач дистанционный подход уступает место ручному управлению, и на первое место у бизнеса, каким бы диджитализированным он не был, выходит человеческий контакт и персональное внимание. Получить грамотные ответы на сложные вопросы можно только по телефону в разговоре со специалистом. Именно поэтому, начиная с апреля этого года, мы фиксируем рост числа телефонных звонков, поступивших нашим персональным менеджерам, включая первых лиц банка, в среднем на 20%», – комментирует Иван Лонкин, начальник управления клиентских отношений СДМ-Банка.

В пиковые моменты нагрузка на колл-центр и персональных кураторов возрастала 3-5 раз. Первый всплеск обращений (телефонных звонков) пришелся на начало апреля, сразу после того как информация о введении режима самоизоляции облетела все телеканалы. Государство обнародовало пакет мер поддержки бизнеса, и это требовало разъяснений. Второй – на начало октября, сразу после окончания льготного периода кредитования. «При таких серьезных нагрузках нам было очень важно соответствовать, т.е. организовать работу таким образом, чтобы каждый мог дозвониться и получить персональную консультацию. Сейчас уже можно говорить, что с задачей мы справились. Система отлажена таким образом, что любой новый резкий всплеск мы отработаем корректно», – поясняет И. Лонкин.

«Объяснить рост количества телефонных звонков нашим персональным менеджерам можно несколькими причинами. Например, у ИП в штате чаще всего просто нет профильных специалистов, которые могли бы оперативно разобраться в стремительно меняющейся ситуации и донести до собственников суть всех законопроектов. Эту роль и взяли на себя компетентные специалисты банка. У малого и среднего бизнеса были свои поводы для обращений – это поиск индивидуальных решений по уже оформленным ранее кредитным продуктам и выбор наиболее подходящих программ господдержки. Все эти вопросы также требовали большего внимания, профессиональных консультаций и поддержки», – резюмирует И. Лонкин.

Пандемия серьезно замедлила бизнес-процессы, значительно снизилось количество проводимых клиентами платежей. Часть компаний, относящихся к наиболее пострадавшим отраслям, вообще практически лишилась оборотов. По данным банка, выручка таких предприятий упала более чем на 80%. Практика показала, что чем серьезнее кризис, тем большее значение для собственников приобретает поддержка и индивидуальный подход со стороны банка. Именно эту прямую зависимость и подтверждают цифры, которые фиксирует банк.

Малый бизнес предпочитает живое общение онлайн-сервисам


Материалы по теме

Пандемия коронавируса бушует уже почти год, и за это время все мы лишились множества вещей, прежде казавшихся привычными, но на деле оказавшихся очень и очень важными. Редакция сайта "РИА Недвижимость" постаралась выделить десять самых заметных из таких потерь – чтобы, когда они вернутся в нашу жизнь, все мы смогли больше ценить и беречь их.
Коронакризис, падение доходов, рост цен и неопределенность будущего не остановили россиян, которые в 2020 году набрали рекордное количество ипотечных кредитов, разогнав тем самым цены на недвижимость. Эксперты рассказали РИА Недвижимость, какие риски таит в себе этот ажиотажный спрос, что изменил пандемийный год на банковском рынке и каким будет для него долгожданный 2021-й.
Уходящий год для российского рынка недвижимости оказался еще более сложным, чем предыдущий – к накопившимся трудностям добавились новые, в том числе рожденные главной проблемой всей планеты – COVID-19. Новые руководители отрасли, корректировка нацпроектов, борьба со "снипами-хрипами", упадок одних сегментов и рост других – РИА Недвижимость вспоминает, как рынок недвижимости России пережил 2020 год.
Ажиотаж на загородном рынке: итоги вирусного октября, бедные акции ноября, новые домашние проекты
Загородный рынок переживает возрождение. Государство наконец-то не на словах, а на деле стало стимулировать его развитие. Помог и коронавирус, который заставил многих горожан обратить внимание на негородскую недвижимость. Проблем тоже хватает. Но в октябре девелоперы не почувствовали спада интереса к своим проектам. Год можно уже назвать успешным.
Что будет с ипотекой? Когда лучше брать?
Любой человек, планирующий какие-либо изменения в своём финансовом положении, тщательно обдумает вопрос, взвесив все плюсы и минусы. Потенциальные заемщики, планирующие приобрести жилье в кредит, задают вопросы одного и того же плана: насколько выгодна ипотека сейчас, будут ли повышаться процентные ставки, какая ипотечная программа наиболее выгодна и стоит ли брать сегодня или всё же лучше подождать?
Что будет, если долевое строительство отменят?
Довольно нашумевшей новостью в сфере недвижимости стало предложение правительства об отмене долевого строительства. Многие граждане, которые планировали покупку жилья, озадачены тем, что изменится, когда нововведение обретет силу и как это скажется на ценах, а также процессе покупки.
Различные сегменты рынков российской недвижимости
Различные потребительские рынки в нашей стране растут стремительными темпами, в связи с чем растет и потребность в недвижимости под коммерческие нужды. Покупателями недвижимости зачастую выступают крупные иностранные бизнесмены, хоть и политическая обстановка в РФ не стабильно, это не особо сказывается на дальнейших перспективах роста.
Строительство и ИЖК в России
Один из немногих настоящих островков стабильности в России – жилищное строительство. Отрасль с самым внушительным мультипликатором. Это не только услуги строителей, но и производство цемента, бетона, кирпича, арматуры, металлоконструкций, отделочных материалов, да и машиностроение развивается. Это единственная отрасль в РФ, где удельный вес сырья, компонентов и комплектующих отечественного производства превышает 90% в строительстве фундамента и каркаса дома (без учета внутренней отделки и коммуникаций). За последние 12 месяцев (по декабрь 2014) было введено свыше 81.5 млн квадратных метров жилья. Много ли это или мало?
Ипотечное кредитование и риски
Давайте поговорим об основных рисках, поджидающих тех, кто решился взять ипотечный кредит.
Какие сложности ждут заемщиков в 2012 году. Когда лучше брать ипотечный кредит? Достигнет ли ипотека докризисного уровня?

Опрос

Считаете ли Вы, что сейчас цены на недвижимость отражают реальный спрос

Отправить мой голос