Думать, как посетитель: вывели формулу по улучшению клиентского опыта в ТРЦ

Руководство торговых центров сейчас стремится повысить лояльность посетителей через их позитивный опыт. В MD Facility Management подсветили проблему: чтобы данная стратегия сработала в 2026 году, необходимо изменить подход к контрактам с УК. Сейчас с этим есть сложность, т.к. их обычно просто сокращают ради экономии.

9 декабря 2025 г.

Думать, как посетитель: вывели формулу по улучшению клиентского опыта в ТРЦ

Что происходило в 2025-м

Люди приходили в торговые центры не только ради покупок, но и ради эмоций и качественного времяпрепровождения. В связи с этим формирование позитивного клиентского опыта стало одним из приоритетов в работе управляющих и маркетологов ТРЦ.

Номинально фасилити-оператор не связан с этими процессами, ведь он отвечает за чистоту помещений, исправность инженерных систем, безопасность. Однако реальная ценность его работы уже вышла за рамки сугубо технического обслуживания. Управление в 2025 году было по-настоящему эффективным на тех объектах, где УК, согласно договору с собственником, обеспечивала безупречное состояние торгового центра.

Но часто ради экономии обслуживание сводилось к минимально необходимому объему работ. В случае необходимости в дополнительных работах подписывали отдельные соглашения. Например, выводили персонал для чистки крыш от снега или выполняли работы по озеленению. В повседневной же деятельности полномочия УК были ограничены оптимизированным контрактом, даже если за его рамками выявлялись «слабые» места торгового центра.

Что будет критично в 2026-м

Собственнику и руководству ТРЦ при определении объема работ для FM-компании важно посмотреть на объект глазами посетителя: что человек увидит, услышит и почувствует во время своего визита, насколько ему будет хорошо. И тогда управляющая компания станет активным создателем клиентского опыта, отметил Борис Мезенцев, операционный директор MD Facility Management.

Эксперт перечислил 2 составляющие, которые могут обернуться потерей дохода, если работы по ним минимизировать.

- Забота в деталях. Образ комфортного пространства складывается из нюансов, которые важны для разных посетителей. Те, кто приходит бесплатно провести время в общих зонах, заметят неработающие розетки и USB-порты, прерывающийся сигнал Wi-Fi или грязную мебель. Гости, занятые шопингом, столкнутся с дискомфортом, если в санузлах будут сломаны крючки для сумок. И практически все обратят внимание на переполненные урны, неубранные столы на фудкорте или перегоревшее освещение.

«Даже посетители, приходящие не в целях совершения покупок, вносят вклад в жизнь ТРЦ. Их длительное присутствие в лаунж-зонах все равно конвертируется в выручку арендаторов. Сказываются базовые потребности в еде и напитках, а также их привлекают акции магазинов», — напомнил Борис Мезенцев.

- Беспроблемное перемещение. Даже если внутри все сервисы отлажены, но зайти или выехать проблематично, человек задумается, стоит ли еще приезжать. Раздражения накопится меньше, если будут функционировать все шлагбаумы, эскалаторы, лифты и подъемники для маломобильных групп, входные двери.

«Перечисленное транслирует людям: «вас здесь ждут». Пришло время задуматься не только об оптимизации контрактов, но и сохранении привлекательности ТРЦ — в том числе, при помощи экспертов из самих УК», — резюмировал Борис Мезенцев.

Мне нравится

Материалы по теме

Что должна делать управляющая компания?

Когда пользователям услуг управляющих компаний приходит уведомление о повышении стоимости этих услуг, причем повышение это в принципе не оправдано, возникает закономерный и логичный вопрос: а что должна делать управляющая компания бесплатно?

Вся правда о коммуналках?

Коммунальные квартиры сегодня – символ былых времен, нашумевших кухонных баталий и ограниченных бытовых возможностей. Разумеется, отдельное полноценное жилье держит пальму первенства, но и сегодня на жилье в коммуналке находится спрос. Поэтому есть смысл разобрать плюсы и минусы комнат в коммуналках.

В каких ситуациях можно подать в суд на представителей ЖКХ

Существует достаточно большое количество ситуаций, которые приводят к спорам с государственными учреждениями. В частности, это касается и жилищно-коммунального хозяйства. С какими претензиями можно смело обращаться в судебное учреждение и отстаивать свои права, рассмотрим ниже.

От дешёвых до дорогих. Какие квартиры есть в столице?

В настоящее время все жилье разделяют не только по площади, но и по самой цене. Каждый знает, что можно купить как дешевые, так и дорогие квартиры, что очень хорошо. У жителей страны есть огромный выбор в этом плане. Стоит отметить, что сейчас существуют всевозможные рейтинги, которые очень хорошо отображают ситуацию на рынке недвижимости. В данной статье мы постараемся освятить такого вопрос и понять, где в Москве расположены самые дешевые и дорогие квартиры.

Земельная реформа в России с 1 марта 2015 года

В России будет проведена крупнейшая земельная реформа: с 1 марта 2015 года начнёт действовать новый порядок предоставления земельных участков гражданам и юрлицам и передачи государственной земли в муниципальную собственность. Теперь приобрести землю можно будет по цене многократно ниже рыночной. Кроме того, впервые установлен перечень случаев, когда власти вправе отказать в продаже земли.

Куда поехать жить в Подмосковье?

В настоящее время жители сталкиваются с довольно сложным вопросом, который касается выбора города. Стоит отметить, что большинство людей планирует обосноваться исключительно в Подмосковье, что не удивительно. Это позволяет получить высокооплачиваемую работу и хороший уровень жизни. В статье мы решили освятить следующие факторы: транспорт, развлекательная сфера, социальная структура.

Выбираем землю под строительство дачи

В наше время есть огромный выбор готовых загородных домов. Но часть людей выбирает покупку земли, чтобы строить дом самому. Поговорим о том, как правильно выбрать земельный участок для постройки дачного дома, в котором вы намереваетесь отдыхать летом.

Быстрая и выгодная продажа квартиры

Как выгодно продать квартиру? Дадим ряд советов.

Консьерж для подъезда?

Когда смотришь по телевизору или в кинотеатре старый фильм невольно обращаешь внимание на старичка в униформе, который сидит в подъезде и следит за порядком.

Совмещенный санузел. Что следует учесть?

Когда приходит время делать ремонт, зачастую возникает вопрос: какого типа санузел сделать в квартире или доме? Как известно, варианта возможно два – раздельный и совмещенный. При выборе типа санузла нужно учесть множество нюансов. В этой статье мы поговорим о совмещенном санузле, его достоинствах и недостатках.